Essa pergunta, por mais óbvia que seja, não é feita na maioria das vezes pelos gestores. A demanda de informações afoga executivos, que estão preocupados em manufaturar e prestar os serviços sob a melhor ótica da organização e entregar no prazo para gerar novas receitas na contínua roda da fortuna.

O problema mora aí. Quando a pergunta é feita, o mais comum é ser feita ao contrário: Por que os clientes NÃO compram mais de mim? Temos que nos perguntar antes: Por que eles COMPRAM?

Então pergunto: Por que eles compram de sua empresa? Qual é o seu diferencial como profissional? Qual o diferencial de sua empresa? Demorou para responder? Teve que pensar muito? Cuidado. Esse pode ser um alerta.

Um alerta que mostra a carência da capitalização de um importante ativo de sua empresa, seu diferencial, os quais não podemos mencionar nem ao cliente e nem ao mercado.

 O mercado mostra cansaço de Excelência Operacional, Comprometimento, Qualidade,  ISOs, CMMs, ITILs e todas as sopas de letras que inventamos para movimentar a água transformando tudo em processos de gestão empresarial para gerar ondas que movem milhões de um lado para o outro de tempos em tempos.

 O diferencial tem que ser comprovado na prática, tem que esta no sangue da empresa, desde o presidente, até a faxineira, independe de caríssimos selos, siglas ou brasões internacionais.  Detectar diferenciais não é fácil,  divulgá-lo pode ser mais dificil, pois será no comportamento da sua empresa no dia-a-dia que a mensagem do seu real diferencial será transmitida ao mercado, que nada mais é que reflexo do comportamento dos seus colaboradores.

 Por onde começar? Se sua empresa faz de tudo um pouco, veja o que você faz melhor, pergunte aos seus clientes, parceiros e amigos, como eles enxergam a sua empresa.

Caso as respostas forem diferentes, temos um exemplo do que chamo da empresa “Pato”. O pato é uma ave que possui diversas habilidades, é um generalista por natureza em sua locomoção, utiliza a terra, a água e o ar para se deslocar. Mas repare, nenhuma das habilidades da ave exemplificada possui excêlencia na operação. Não é um nato corredor, nem tampouco nada ou voa com maestria., faz do jeito que dá.

 Mesmo você tendo em seu portfolio diversas soluções, serviços e ofertas, é necessário ter o seu discurso bem estruturado do seu diferencial, disseminar entre os colaboradores, funcionários, fornecedores e clientes. O que temos visto é muitas empresas dentro de uma só, com várias visões distintas do mesmo ângulo e várias carteiras de clientes.

Essa falta de alinhamento consome recursos, os quais poderiam ser melhor empregados, como criando novas soluções, reinventando os processos e inovando. Mas é o pato que atrapalha.

 O mercado venta forte para alguns lados, e a maré concede para outras empresas. É claro, que precisamos estar sempre atentos às mudanças climáticas e geográficas, mas se você não sabe onde quer chegar, tanto faz a direção e provavelmente vai aonde a correnteza levar . E no final quem pagará o “pato” é você.

Percebemos isso na mídia, quando comerciais abordam esse tema em todas as
áreas, desde a de cartões de crédito até a de eletroeletrônicos. Passando por escolas
que se preparam para transferir não somente o que está escrito nos livros, mas
convidarem os alunos a vivenciarem situações para um aprendizado mais efetivo.

Convido você para refletir sobre como chegamos a esse estágio e qual a origem
dessa onda:

Desde os primórdios da humanidade, vivíamos em um mercado de matérias-primas, onde tínhamos que caçar e colher nossos alimentos. Nesta fase da história, da Era da Matéria-Prima, comprávamos farinha, ovos, açúcar e preparávamos um bolo de aniversário em casa.

A evolução do ser humano especializou produtos e começou o processo de troca de mercadorias. Essa especialização possibilitou que esses produtos pudessem ser trocados por outros oriundos de diversas expertises. O mercado, com mais opções para o dia-a-dia, iniciou a Era dos Produtos, na qual se compra
em caixas a mistura da farinha, os ovos e o açúcar, adiciona-se leite e se prepara o bolo de aniversário em casa.

O que poderia vir após essa Era? A Era dos Serviços. Podemos imaginar que, em qualquer supermercado, loja de conveniência ou padaria, você compra o produto alimentício manufaturado. Sem se preocupar se há gás ou leite em sua casa, nem tampouco em sujar travessas ou lavar louça.

A Era dos Serviços deu vazão para que surgisse uma nova corrente para atender a demanda. E que, principalmente, convivessem em harmonia na denominação atual de Indústria, Comércio e Serviço.

O mercado, que a cada dia se torna mais exigente, fez a Era do Experience.

Voltamos ao exemplo do bolo: imaginamos a organização de uma festa infantil.
Pensamos em todo o processo da comemoração. Não somente temos que pensar no bolo, mas também no espaço, convites, doces, na decoração da festa e nas brincadeiras infantis. E também não podemos nos esquecer dos pais, qual será o passatempo dos pais naquele período em que a criançada estará aprontando? Pois é, temos que nos preocupar em garantir diversão para todos.
Assim, procuraremos um buffet infantil que reúne todas as necessidades num único pacote.

Mas pacote do quê? É serviço, produto ou matéria-prima? É tudo junto.
É experiência.

Com isso em mente, convido todos vocês a refletirem sobre como é realizada a abordagem em seus clientes hoje em dia? Você vende farinha, uma caixa de bolo ou uma nova experiência?